Davivienda rechazó reclamo de mujer de 84 años por $ 23 millones: dijo que usaron su cédula y clave
El banco alegó que en la operación se usaron la cédula y la clave virtual de la clienta. Quien publicó la carta dice que cientos le han escrito.
Davivienda rechazó la reclamación de una mujer de 84 años que no reconoce una transferencia de $ 23 millones hecha desde su cuenta hacia un DaviPlata, según la carta de respuesta del banco que publicó en X Juan Pablo Estrada, profesor universitario y opinador de 'Hora 20' de Caracol Radio.
La operación, por $ 23.000.000, quedó registrada el 27 de octubre como una transferencia de fondos a un DaviPlata terminado en 8633. Ese mismo día la clienta radicó el reclamo en los canales de atención del banco, que le respondió por escrito el 6 de noviembre desde Bogotá.
"Tras revisar el caso, le informamos que no podemos aceptar su reclamación como transacción fraudulenta", dice la carta. Según Davivienda, para entrar al canal virtual se usaron el número de identificación y la clave virtual de la mujer, datos que "son de su exclusiva confidencialidad, responsabilidad y custodia del cliente".
¿Por qué Davivienda no le devolvió la plata?
Davivienda sostuvo que la transferencia se parecía a las que la mujer hace normalmente. "Al revisar la trazabilidad de la transacción desconocida por usted, se evidencia que cursó de manera exitosa, conservando los mismos parámetros de transacciones usualmente realizadas por usted", señala el documento.
El banco agregó que no encontró "fallas técnicas ni señales de que la seguridad haya sido vulnerada". Al final de la carta, le sugirió a la clienta seguir las recomendaciones de seguridad que publica en su página.
"Como es una señora de 84 años, Davivienda se hace el de la vista gorda", escribió Estrada al publicar la carta, con el nombre de la mujer tachado. En el mismo trino afirmó que el banco "tiene los ladrones adentro" y sostuvo que los datos que la entidad presenta como responsabilidad de la clienta los tiene el propio banco.
Estrada dice que recibió cientos de denuncias parecidas
Estrada aseguró que, después de su publicación, muchas personas le contaron casos iguales. "Cientos de personas me han escrito denunciando fraudes iguales al que denuncié", escribió la noche de este sábado, al responder una publicación sobre la inauguración del DaviArena, el escenario de espectáculos de Medellín (Antioquia) que lleva la marca del banco.
En ese mismo mensaje le pidió a Davivienda responder por los fraudes en lugar de gastar en publicidad. Horas más tarde añadió: "Por cuenta de los mensajes que he recibido, advierto un curioso pero explicable patrón de adultos mayores como víctimas".
La mañana de este domingo dijo estar aterrado por la cantidad de casos de fraude en Davivienda y le preguntó en X a la Superintendencia Financiera de Colombia (SFC) dónde estaba.
¿Cuántas quejas hay por plata que sale de las cuentas sin permiso?
La SFC recibió 2,76 millones de quejas contra los bancos en 2025, y cerca de cuatro de cada 10 fueron por transacciones que el cliente no reconoce, según su informe de quejas de ese año.
Davivienda fue el segundo banco con más reclamos, con 345.398, una de cada ocho del total. El primero fue Bancolombia, con 1,82 millones.
Los bancos del país recibieron además más de 765.000 reclamaciones por fraude durante 2025, por montos superiores a $ 967.000 millones, según la Asociación Bancaria y de Entidades Financieras de Colombia (Asobancaria).
¿Qué les exige la SFC a los bancos para vigilar las cuentas?
La SFC les exige a los bancos conocer cómo mueve la plata cada cliente y confirmar a tiempo las operaciones que se salen de esa costumbre. La Circular Básica Jurídica, el manual de normas de la SFC para las entidades que vigila, les ordena "elaborar el perfil de las costumbres transaccionales de cada uno de sus clientes y definir procedimientos para la confirmación oportuna de las operaciones monetarias que no correspondan a sus hábitos".
En un fallo divulgado en agosto, la SFC le ordenó a Davivienda devolver la mitad de $ 9,66 millones que un ladrón sacó con la tarjeta débito robada de un cliente, en 10 retiros en cajero durante unos nueve minutos. La entidad concluyó que esa secuencia era lo bastante inusual para que el banco activara sus alertas. El cliente asumió la otra mitad porque reportó tarde el robo.
Un mes después, la SFC declaró responsable a otro banco por una compra de $ 6.399.000 hecha con una tarjeta hurtada y le ordenó reversarla. El banco no demostró que hubiera pedido un segundo factor de autenticación ni que la compra correspondiera a los hábitos del cliente.
¿Qué hacer si le sacan plata de la cuenta?
La SFC recomienda estos pasos en su guía para víctimas de fraude:
Reportar de inmediato al banco lo que pasó y bloquear los productos a los que todavía tenga acceso.
Guardar todas las pruebas: correos, mensajes y capturas de pantalla.
Denunciar ante la Policía, en el CAI Virtual, o ante la Fiscalía.
Poner la queja ante el banco, su Defensor del Consumidor Financiero o la SFC.
Pedir una conciliación si no hay respuesta o si no está de acuerdo con ella.
Demandar al banco ante la SFC, que tiene jueces para estos casos, después de haber radicado la queja. Si el monto es menor a 40 salarios mínimos, no necesita abogado.
La SFC explica en su portal Protégete de los fraudes cómo operan los engaños por correo, mensaje de texto y llamada, además de la suplantación de identidad, el 'fraude amigable' y el cambiazo de tarjetas.
