¿Le están llegando caras las facturas de servicios públicos? La IA ya puede explicarle por qué
Una empresa que opera en Colombia explica que la tecnología ya permite analizar facturas, explicar consumos y facilitar la presentación de PQR.
La inteligencia artificial ya no solo está relacionada con asistentes virtuales, generación de imágenes o herramientas para crear textos. También empieza a meterse en una de las relaciones más cotidianas de los ciudadanos: la que tienen con las empresas de servicios públicos.
En el marco del Congreso Andesco 2026, realizado en Cartagena, Minuto60 habló con Santiago Ninaus, gerente de Widergy, empresa argentina especializada en soluciones tecnológicas para compañías de servicios públicos, sobre las aplicaciones que puede tener la IA en sectores como energía, gas y agua.
La propuesta busca que procesos que durante años han obligado a los usuarios a llamar a una línea de atención, esperar durante largos periodos o desplazarse hasta una oficina puedan realizarse de manera más sencilla mediante canales digitales.
¿Cómo se está utilizando la inteligencia artificial en los servicios públicos?
Ninaus explicó que Widergy trabaja con soluciones de inteligencia artificial diseñadas específicamente para la industria de los servicios públicos, en lugar de utilizar un agente genérico para cualquier tipo de tarea.
La plataforma puede integrarse a diferentes canales de atención, como páginas web, aplicaciones móviles, WhatsApp, chatbots y puntos de autogestión. De esta manera, el usuario puede elegir cómo comunicarse con la empresa.
La compañía señala que sus herramientas de IA pueden explicar facturas y consumos de manera personalizada, analizar documentos, automatizar trámites y asistir a los trabajadores de atención al cliente.
¿La IA podría explicar por qué llegó tan alta una factura?
Este es uno de los casos de uso que plantea Widergy.
De acuerdo con Ninaus, un agente de inteligencia artificial puede analizar la información de una factura y explicarle al usuario cuáles son los conceptos que está pagando, cómo se relaciona el cobro con su consumo e incluso identificar elementos particulares de su cuenta.
Así, una persona que considere que su factura de energía, gas o agua llegó con un valor inusual podría consultar directamente a la herramienta y recibir una explicación basada en la información de su cuenta.
La compañía también plantea herramientas para analizar reclamos relacionados con consumos y ayudar al usuario a determinar si corresponde iniciar una reclamación.
Factura de servicios públicos en Colombia. Crédito: Colprensa.
¿También se podrán presentar PQR con inteligencia artificial?
Sí. Este es uno de los puntos en los que la tecnología puede tener un impacto directo en los usuarios colombianos.
Ninaus explicó que un agente de IA puede recibir una solicitud realizada mediante lenguaje natural, por ejemplo, a través de una conversación telefónica, un correo electrónico o un canal digital.
El sistema puede procesar la solicitud, categorizarla e ingresarla al sistema de atención de la empresa como una PQR cuando corresponda, o entregar una respuesta inmediata si se trata de una consulta que puede resolverse automáticamente.
La propia Widergy identifica la gestión de PQR como uno de los casos en los que sus agentes de IA pueden automatizar procesos y reducir tiempos de respuesta.
¿Qué empresas de servicios públicos ya utilizan estas soluciones en Colombia?
Widergy comenzó su operación en el mercado colombiano en 2022. Según explicó Ninaus durante la entrevista, inicialmente trabajó con empresas del grupo Gasco y posteriormente incorporó al grupo Promigas.
La compañía señala actualmente que su tecnología está implementada en empresas de Promigas como GDO y Surtigas, además de operaciones del grupo en Perú.
En su página de casos de éxito, Widergy también describe el proceso de transformación digital de Promigas, que incluye portal y aplicación para clientes, tótems de autogestión y herramientas de inteligencia artificial.
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¿La inteligencia artificial busca reemplazar a los trabajadores?
Esta es una de las principales preguntas que genera la llegada de estas tecnologías.
Ninaus sostuvo que, desde la perspectiva de las empresas con las que trabajan, el objetivo principal no es reemplazar personal, sino hacer más eficientes los procesos y permitir que con la misma capacidad de atención se puedan resolver más solicitudes.
La compañía también ofrece herramientas de IA para los trabajadores de atención al cliente. Su plataforma Agent Experience, por ejemplo, incorpora un asistente o 'copilot' que permite consultar información en lenguaje natural y obtener una visión integral del historial del usuario.
Para Ninaus, esto puede permitir que los trabajadores dediquen más tiempo a los casos que realmente requieren intervención humana, mientras las consultas y gestiones más sencillas se automatizan.
La IA ya puede ayudar a los usuarios a interpretar las facturas de servicios públicos. Crédito: Colprensa.
¿La IA podría hacer que los usuarios hagan más trámites?
Hay una consecuencia que, según el ejecutivo, puede resultar paradójica.
Cuando un trámite se vuelve más sencillo, más personas pueden terminar utilizándolo.
Ninaus puso como ejemplo la evolución de los servicios bancarios: antes, para conocer el estado de una cuenta podía ser necesario desplazarse hasta una oficina o solicitar un extracto. Con las herramientas digitales, consultar esa información se volvió prácticamente inmediato.
Algo similar podría ocurrir con los servicios públicos. Si presentar una PQR, consultar una factura, solicitar un duplicado o pedir asistencia técnica deja de requerir una llamada prolongada o una visita presencial, más usuarios podrían realizar esas gestiones.
La empresa sostiene que sus plataformas buscan precisamente facilitar esa autogestión y conectar diferentes canales de atención en una misma experiencia.
¿Qué podría cambiar para los usuarios de servicios públicos?
La aplicación de inteligencia artificial podría llevar a que algunas gestiones habituales pasen de procesos que requieren interacción con un funcionario a conversaciones digitales en lenguaje natural.
Por ejemplo, un usuario podría preguntar por qué aumentó su factura, solicitar información sobre su consumo, consultar el estado de una reclamación o iniciar una PQR sin tener que conocer previamente qué formulario debe diligenciar o qué categoría debe seleccionar.
Esto no significa que todas las decisiones o reclamaciones puedan ser resueltas automáticamente. En los casos que requieren intervención humana, la tecnología puede funcionar como un primer filtro y trasladar el caso al personal correspondiente.
Widergy actualmente presenta sus soluciones como herramientas para automatizar consultas y tareas, mejorar la atención y dar asistencia tanto a usuarios como a los equipos de las empresas de servicios públicos.
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¿La inteligencia artificial será el 'Terminator' de los servicios públicos?
Durante la conversación con Minuto60, Ninaus utilizó una comparación con la película Terminator para referirse a los temores que existen alrededor de la inteligencia artificial.
Su conclusión fue que, al menos desde la experiencia de Widergy en el sector de servicios públicos, la IA puede entenderse más como una herramienta de apoyo que como un sustituto absoluto de las personas.
El desafío estará en cómo las empresas implementen estas tecnologías y en qué procesos decidan utilizarlas. Para los usuarios, el cambio más visible podría estar en algo mucho más sencillo: que reclamar por una factura, entender un consumo o realizar una solicitud deje de convertirse en una larga espera y pueda hacerse mediante una conversación digital.
