IA, pagos inmediatos y seguridad: así se está transformando la experiencia bancaria

La banca está cambiando su relación con los usuarios y ya no basta con tener una aplicación que permita consultar el saldo, hacer una transferencia o solicitar un crédito. El nuevo desafío del sistema financiero es construir una experiencia que sea rápida, personalizada y sencilla, pero que al mismo tiempo le dé al usuario la certeza de que su información y su dinero están protegidos.

Ese fue uno de los puntos que conectó las conversaciones de Minuto60 con representantes de Oracle, Wompi y Huawei durante la Convención Bancaria en Cartagena. Desde perspectivas diferentes, las tres compañías coincidieron en que la tecnología está transformando la manera en que las personas se relacionan con los servicios financieros y que la seguridad dejó de ser un elemento que funciona detrás de la operación para convertirse en una condición fundamental de la experiencia del cliente.

Le puede interesar: Asobancaria: ¿en qué gastaría $5 millones de pesos hoy? Esto respondió la banca

La inteligencia artificial, la nube, los pagos digitales y la personalización aparecen como parte de esa transformación. El reto, según las tres compañías, está en lograr que toda esa complejidad tecnológica desaparezca para el usuario final, que cada vez exige más inmediatez, pero también tiene mayores preocupaciones frente al fraude y el manejo de sus datos.

¿Cómo cambiará la experiencia del cliente en la banca?

Para Alfonso Cétares, director de Soluciones de Huawei para Colombia, la transformación de la banca comienza desde la manera en que las entidades entienden a sus clientes. La relación ya no se limita al momento en que una persona se acerca a una ventanilla o conversa con un asesor.

La tecnología permite que, a partir de la información que el usuario comparte durante su interacción con los diferentes canales, las entidades puedan construir experiencias más personalizadas y ajustar los servicios a las necesidades de cada persona.

“Yo puedo personalizar esa conversación. Dependiendo de la edad, el género y de la información que vaya entregando, puedo ir armando mi conversación con esa persona y ajustándome a la necesidad que tiene”, explicó Cétares.

La apuesta, según Huawei, es que la tecnología permita convertir procesos tradicionalmente impersonales en experiencias mucho más cercanas. Esto incluye uno de los grandes desafíos de la digitalización financiera: evitar que ciertos grupos, como los adultos mayores, queden por fuera de la transformación tecnológica.

Cétares considera que el cambio no puede consistir simplemente en trasladar todos los servicios a una pantalla. La tecnología tiene que adaptarse también a las personas que todavía encuentran barreras en el uso de herramientas digitales.

En ese sentido, la inteligencia artificial puede ayudar a personalizar la atención y hacer que la interacción sea progresivamente más sencilla. La conversación con un cliente puede construirse a partir de pocos datos y volverse más precisa a medida que la persona interactúa con el sistema.

Pero esa personalización abre inmediatamente otra discusión: ¿qué pasa con la información que se utiliza para conocer mejor al usuario?

Personalizar sin poner en riesgo los datos

Para Huawei, uno de los principales temores frente a la expansión de la inteligencia artificial está relacionado con la posibilidad de que los modelos retengan o expongan información sensible. Cétares explicó que el enfoque debe estar en desarrollar herramientas capaces de procesar los datos para cumplir una función específica, sin que esa información termine comprometida.

Estamos hablando del dinero de la gente. Hay que proteger esa información.

Señalo el directivo de Huawei

La seguridad, además, tendrá que evolucionar al mismo ritmo que lo hacen las amenazas. Los ataques de ransomware, la suplantación de identidad y los fraudes digitales obligan a las compañías tecnológicas y al sistema financiero a desarrollar nuevas herramientas de protección.

El uso de reconocimiento facial y otras tecnologías para combatir la suplantación forma parte de ese proceso. La paradoja es que mientras aparecen nuevos mecanismos de ataque, también se amplían las herramientas para enfrentarlos.

Alejandro Toro, Germán Borreomei y Alfonso Cétares.

Germán Borromei, gerente de Oracle Colombia, coincide en que la seguridad ya no puede ser vista como un asunto secundario. Para él, el crecimiento de los ciberataques obliga a que la protección de los datos sea uno de los pilares de cualquier transformación digital en la banca.

“La seguridad pasa a ser un factor esencial y hoy tenemos cada vez mayor cantidad de ciberataques, están creciendo de forma exponencial año contra año”, afirmó.

Su planteamiento es que las organizaciones deben proteger especialmente la información sensible, fortalecer el uso de algoritmos criptográficos y mantener actualizada su infraestructura tecnológica. Borromei incluso advierte que uno de los principales puntos de vulnerabilidad sigue estando en las versiones antiguas de software.

“Las versiones más viejas del software son de las cosas que están siendo más hackeadas o más vulnerables. Tener el software actualizado ya es un punto fundamental para reducir por lo menos en un 50% la probabilidad de que te puedan atacar”, explicó.

Para Oracle, la inteligencia artificial también tendrá un papel importante en esta nueva etapa de la seguridad. La razón es simple: los ataques están aumentando en volumen y sofisticación, hasta el punto en que las herramientas tradicionales pueden resultar insuficientes para responder a la velocidad con la que aparecen nuevas amenazas.

La banca tendrá que ser inmediata, pero también confiable

La transformación no solo está ocurriendo en las entidades financieras tradicionales, ya que el ecosistema de pagos también está viviendo una aceleración que obliga a las compañías a combinar velocidad, facilidad y seguridad.

Alejandro Toro, CEO de Wompi, plantea que buena parte del reto consiste en quitarle complejidad tecnológica a las empresas y a los usuarios. El propósito es que un comercio pueda concentrarse en vender y prestar sus servicios, mientras la tecnología se encarga de resolver todo lo relacionado con la forma en que recibe los pagos.

“Lo que estamos haciendo es habilitarle la posibilidad de que los clientes le puedan pagar de una manera fácil”, explicó Toro.

Wompi trabaja con diferentes alternativas de pago y busca integrarlas en una misma solución para evitar que los comercios tengan que entender la complejidad técnica que existe detrás de cada transacción. Transferencias bancarias, tarjetas, puntos de fidelidad y créditos funcionan bajo estructuras diferentes. Para el usuario, sin embargo, la expectativa es mucho más simple: poder elegir cómo pagar.

Le puede interesar:

¿Crédito bancario o factoring? Las cinco claves según el flujo de caja

Toro lo resume en una pregunta cotidiana y es “¿Cómo se puede pagar?”. La respuesta puede incluir múltiples opciones y el desafío tecnológico consiste en hacer que todas funcionen de manera sencilla. Los números muestran la velocidad con la que está creciendo este ecosistema. Wompi reportó un crecimiento superior al 300 % en clientes y más de 350 millones de transacciones procesadas en lo corrido del año, equivalentes a más de 1,6 millones de operaciones diarias.

Pero el crecimiento también aumenta la responsabilidad y Wompi insiste en que el dinero que circula por la plataforma no pertenece a Wompi, sino a sus clientes, a las empresas que están vendiendo productos y servicios. Por eso, la escalabilidad tecnológica debe ir acompañada de mayores controles de ciberseguridad, auditoría y conciliación.

“Tenemos que garantizar a nuestros clientes que su dinero está en el lugar correcto y que está protegido de una manera segura”, explicó.

El gran desafío: que la tecnología deje de sentirse compleja

Aunque las tres compañías trabajan en áreas diferentes, hay una coincidencia central y es que la banca del futuro no necesariamente será la que tenga más tecnología visible, sino aquella que logre ocultar la complejidad detrás de una buena experiencia.

El usuario no quiere conocer cómo funciona la nube, qué infraestructura procesa una transacción o cuántos sistemas intervienen cuando paga con su celular. Lo que espera es que la operación funcione, que sea inmediata y que su dinero llegue al destino correcto.

Para Borromei, las nuevas generaciones acelerarán esta exigencia. La generación Z y la generación Alfa tendrán un peso creciente en el consumo mundial y se caracterizan por esperar servicios inmediatos y altamente personalizados.

Wompi, por su parte, ve un futuro en el que las empresas puedan trasladar la complejidad tecnológica a proveedores especializados para que los comercios se concentren en su negocio principal. “Nosotros estamos aquí para traducir un mundo complejo a un mundo simple”, resumió Toro.

Ese podría ser, precisamente, uno de los grandes retos de la banca en los próximos años, pues la inteligencia artificial permitirá conocer mejor al cliente, la nube facilitará el procesamiento de enormes volúmenes de información y los pagos digitales harán que las transacciones sean cada vez más inmediatas. Pero ninguna de esas herramientas será suficiente si el usuario siente que está poniendo en riesgo su información.

La transformación de la banca no consiste solamente en digitalizar servicios y el verdadero desafío será lograr que una persona pueda hacer cada vez más cosas con menos esfuerzo, mientras detrás de esa experiencia existe una infraestructura capaz de proteger sus datos, prevenir el fraude y responder a amenazas que también evolucionan con la tecnología.