'Tatequieto' a Rappi por no respetar a sus usuarios: le imponen millonaria multa
Rappi fue sancionada por la SIC tras detectar fallas en el servicio, cobros indebidos y publicidad engañosa.
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La plataforma Rappi vuelve a estar en el centro de la polémica per esta vez por una decisión a favor de los usuarios. La Superintendencia de Industria y Comercio (SIC) impuso una multa tras concluir que la compañía vulneró derechos de los consumidores en Colombia.
Dicha multa es superior a los $4.003 millones, según informó la SIC en un comunicado de prensa.
#Atención 🚨#LaSICDelCambio sancionó a RAPPI S.A.S. por vulnerar derechos de los consumidores, tras evidenciar fallas en el servicio, publicidad engañosa, cobros no autorizados, cláusulas abusivas e incumplimiento de órdenes de la autoridad. pic.twitter.com/n0oEGaeW8c
— Superintendencia de Industria y Comercio 🇨🇴 (@sicsuper) April 8, 2026
La decisión, anunciada este 8 de abril de 2026, se da luego de dos investigaciones administrativas independientes en las que la autoridad encontró múltiples irregularidades en la operación de Rappi. Según la entidad, no solo hubo fallas en la calidad del servicio, sino también incumplimientos a órdenes previamente impartidas.
Para la SIC, el caso de Rappi no es menor, pues se trata de un patrón de comportamientos que afectan directamente a miles de usuarios que utilizan la aplicación para hacer compras, pedir domicilios o acceder a servicios rápidos en distintas ciudades del país.
¿Por qué sancionaron a Rappi en Colombia?
Uno de los principales hallazgos tiene que ver con problemas en la calidad del servicio y la investigación evidenció que muchos usuarios recibieron productos en mal estado, incompletos, equivocados o fuera del tiempo prometido. A esto se suman fallas en la atención al cliente como quejas sin respuesta, solicitudes que nunca fueron tramitadas y largas esperas en chats sin solución efectiva.
La SIC también detectó que, en varios casos, Rappi dificultó el contacto directo con agentes humanos, obligando a los usuarios a interactuar con respuestas automatizadas que no resolvían sus problemas. Esto, según la SIC terminó dejando a los consumidores sin una respuesta clara frente a sus reclamos.
Otro punto crítico fue el incumplimiento de la garantía legal ya que la autoridad comprobó que, en algunos casos, los productos comprados nunca fueron entregados, lo que vulnera el derecho básico de cualquier consumidor y es recibir aquello por lo que pagó.
Además, la investigación reveló cobros sin autorización relacionados con membresías como Rappi Prime y Rappi Pro. Usuarios reportaron cargos sin haber dado su consentimiento o sin haber recibido información clara sobre estos servicios.
En materia de transparencia, la SIC encontró que Rappi no siempre informaba el precio por unidad de medida (PUM) en ciertos productos. La publicidad también fue objeto de cuestionamientos, ´pues uno de los argumentos es que el servicio “Turbo”, que promete entregas en 10 minutos, fue catalogado como publicidad engañosa en algunos casos, ya que ese tiempo no se cumplía de manera consistente.
A esto se suma la publicación de promociones sin condiciones claras como ofertas que no especificaban aspectos esenciales como vigencia, requisitos de acceso o disponibilidad, lo que generaba confusión entre los usuarios.
Otro de los puntos más delicados fue la inclusión de cláusulas abusivas en los términos y condiciones de la plataforma. Estas limitaban derechos fundamentales como la garantía legal o el derecho de retracto, generando un desequilibrio en contra de los consumidores.
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Finalmente, la SIC señaló que Rappi no cuenta con un mecanismo adecuado para el seguimiento de peticiones, quejas y reclamos (PQR), lo que obliga a los usuarios a recurrir a otros canales, como el correo electrónico, dificultando el proceso.
La entidad también advirtió que Rappi incumplió órdenes emitidas previamente en 2024, lo que agravó la sanción, pues en los últimos cinco años, la compañía ya ha sido sancionada en tres ocasiones por situaciones similares, lo que evidencia reincidencia.
