Bancos: ¿Qué es la ‘Queja exprés’, el nuevo mecanismo para reclamaciones de los consumidores?
La Superintendencia Financiera dio la instrucción a las entidades bancarias para atender de forma ágil las solicitudes derivadas del terremoto.
En el marco de la contingencia por el terremoto de magnitud 7.4 que golpeó a Colombia el pasado 10 de agosto, la Superintendencia Financiera de Colombia le puso el ojo a las reclamaciones de miles de ciudadanos que han presentado problemas para acceder a los servicios de sus productos financieros por problemas relacionados con el sismo.
Nueve días después de la tragedia, la emergencia dejó 15 departamentos y 470 municipios afectados, de acuerdo con el balance de la Unidad Nacional para la Gestión del Riesgo de Desastres. La cifra de afectados ascendió a 294.503 en todo el territorio nacional, las viviendas averiadas suman más de 134.000, los inmuebles destruidos superan los 29.000 y edificios colapsados son más de 270.
Los efectos del desastre natural se han trasladado a las entidades financieras por medio de la aglomeración de quejas y reclamos de los productos financieros de las víctimas o damnificados, que, por la interrupción en el sistema no han podido tener una respuesta oportuna.
Por lo tanto, la Superintendencia dio a instrucción especial a las entidades bancarias sobre atender las inconformidades relacionadas con el terremoto mediante un nuevo mecanismo denominado ‘Quejas Exprés’.
¿Cómo funcionarán las ‘Quejas exprés’, el nuevo mecanismo para reclamaciones de los consumidores de la banca?
La instrucción se dio a conocer por medio de la Carta Circular 0054 de 2026, aplicada en el marco del estado de emergencia declarado por el Gobierno, mediante el Decreto 1171 del 11 de agosto de 2026.
Este mecanismo funcionará para clasificar las inconformidades que cumplan con las condiciones establecidas por la Superfinanciera, entre ellas, que corresponda a reclamos relacionados directamente con hechos derivados del terremoto y que se sitúen en los 12 departamentos señalados en el artículo 10 del Decreto 1171 de 2026.
El documento incluye las reclamaciones de los consumidores domiciliarios en los departamentos más afectados por el terremoto, entre ellos, Chocó, Risaralda, Valle del Cauca, Caldas y Quindío, que, contemplen circunstancias que hayan sido efectos directos de la emergencia.
Adicionalmente, se estipula que la regulación no se limita únicamente a los puntos con daños físicos por parte de las entidades bancarias, se deben atender las reclamaciones con un procedimiento eficaz, para brindarle a los consumidores una atención oportuna de su queja con prioridad.
Además, se hace énfasis en las inconformidades que involucran a dos entidades vigiladas, que, deberán proporcionar al consumidor financiero una respuesta integral y directa sobre los temas de su competencia, esto con el fin de evitar dilataciones y retrasos en el proceso de los afectados.
De acuerdo con la información brindada por el ente regulatorio, el mecanismo propuesto busca optimizar los tiempos de respuesta a los consumidores financieros, darles un tratamiento correspondiente a las inconformidades y atender su reclamación de forma ágil.
Por su parte, el cliente debe radicar su solicitud con la entidad financiera, y, en caso de no recibir una respuesta oportuna, la entidad recibirá las reclamaciones para realizar la gestión de la solicitud. Así mismo, se comprometió a realizar el seguimiento correspondiente a la gestión de quejas relacionadas con las circunstancias anteriormente descritas.
