CRC cambiaría reglas para telefonía: cláusulas de permanencia y calidad, bajo revisión
La CRC estudia cambios en permanencia y calidad del servicio, mientras analiza nuevas medidas para fortalecer la competencia en el mercado.
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La Comisión de Regulación de Comunicaciones (CRC) trabaja en dos proyectos que podrían cambiar la relación de los usuarios con los operadores de telefonía y servicios hogar en Colombia. Uno revisa las cláusulas de permanencia y el otro busca establecer un régimen de calidad con mediciones más detalladas sobre el servicio que reciben los usuarios.
Felipe Díaz, director ejecutivo de la CRC, explicó en entrevista con Minuto60 que ninguna de las dos medidas está vigente todavía, pero que son prioridad para el regulador.
¿Qué está estudiando la CRC sobre las cláusulas de permanencia?
“Estamos estudiando si realmente las cláusulas de permanencia son el elemento que promueve la cobertura o son una barrera más en el mercado”, explicó Díaz.
Las cláusulas de permanencia han sido utilizadas históricamente como una herramienta para promover la ampliación de cobertura. El punto que ahora analiza la CRC es si ese mecanismo continúa cumpliendo esa función o si puede convertirse en una barrera para la competencia y para la decisión de los usuarios en servicios del hogar.
Díaz aclaró que las reglas actuales continúan vigentes. Cuando un usuario tiene una cláusula de permanencia y decide cancelar el servicio, debe asumir el valor correspondiente establecido para esa permanencia.
El proyecto que estudia la CRC todavía no se ha convertido en una nueva regla y la discusión está centrada en determinar si mantener las condiciones actuales resulta conveniente para el mercado y para los usuarios.
El director de la entidad insistió en que el objetivo de las medidas debe ser que el usuario conserve la capacidad de decidir. “Necesitamos devolverle a los usuarios el poder de tomar la decisión”, señaló Díaz al explicar los cambios que la CRC ya aplicó a los procesos de cancelación sin trabas con los operadores.
A la vez, el funcionario también explicó que las ofertas de retención de los operadores no son necesariamente un problema. La dificultad aparece cuando el usuario queda atrapado durante largos periodos en llamadas, transferencias y propuestas comerciales antes de poder cancelar su servicio.
Felipe Díaz, director ejecutivo de la CRC en Minuto60.
¿Qué cambiaría con el nuevo proyecto de calidad de la CRC?
El segundo proyecto apunta a la calidad del servicio de telecomunicaciones. La CRC trabaja en una regulación que busca tener mediciones más detalladas sobre las condiciones reales que enfrentan los usuarios.
Entre los aspectos que mencionó Díaz están la velocidad de descarga y la latencia, un indicador que puede ser determinante para actividades que requieren respuestas rápidas de la red. La intención es conocer con mayor precisión cómo funciona el servicio en zonas específicas y no quedarse únicamente con promedios generales.
Si podemos tener un régimen de calidad muy poderoso, muy fuerte, podemos dirigir las inversiones hacia donde se necesite.
Afirmó el director ejecutivo de la CRC
La propuesta todavía está en construcción, pero la Comisión ya solicitó información a los operadores y está trabajando con esos datos. Díaz aseguró que la expectativa es presentar la propuesta regulatoria durante el primer trimestre de 2027.
El proyecto también tiene un componente territorial. Aunque la CRC considera que la calidad promedio del país ha mejorado, Díaz señaló que existen diferencias importantes dependiendo del lugar donde se encuentre el usuario.
“No es lo mismo en Bogotá, en el Parque la 93, que si estamos, por ejemplo, en un municipio retirado del país”, explicó.
La nueva medición buscaría identificar con mayor detalle esas diferencias y establecer dónde existen necesidades que puedan orientar las inversiones de los operadores.
¿Por qué la competencia es clave para los usuarios?
Los dos proyectos aparecen en un momento en el que la CRC también está siguiendo de cerca los cambios en la estructura del mercado móvil colombiano.
Díaz señaló que la concentración del mercado aumentó de manera significativa después de la integración entre Tigo y Movistar. Según explicó, dos compañías concentran cerca del 90 % del mercado, una situación que obliga al regulador a mantener un seguimiento permanente sobre las condiciones de competencia.
El director de la CRC sostuvo que el objetivo es detectar rápidamente cambios que puedan terminar afectando los precios para los usuarios. Por eso, la Comisión estableció este año un nuevo monitoreo de tarifas y trabaja en un observatorio de rivalidad competitiva.
La intención es contar con información que permita identificar señales de cambios en el mercado antes de que puedan producirse aumentos rápidos en las tarifas.
“Lo que no puede hacer el regulador y lo que no pueden hacer las entidades de vigilancia y control es quedarse callados, quedarse quietos”, afirmó Díaz al referirse al aumento de la concentración.
¿Qué está pasando con la portabilidad móvil?
La competencia también aparece en los cambios que la CRC ha realizado a las reglas de portabilidad. Díaz destacó que uno de los cambios más importantes fue impedir que un usuario en mora fuera rechazado automáticamente cuando quisiera cambiar de operador. Según explicó, esa modificación redujo de manera significativa el número de rechazos.
También mencionó el caso de usuarios prepago que utilizaban una tarjeta SIM que no estaba registrada a su nombre y encontraban dificultades cuando intentaban cambiar de operador.
Portabilidad Móvil en Colombia - CRC.
El director de la CRC aseguró que los resultados más recientes muestran una portabilidad neta positiva para WOM y para los operadores móviles virtuales, un comportamiento que, según su lectura, refleja una mayor dinámica competitiva.
Entre mayor competencia, mejores son los precios para los usuarios.
Felipe Díaz, director ejectuvio de la CRC
¿Qué estudia la CRC sobre las llamadas fraudulentas?
Otro de los temas relevantes para la CRC es el crecimiento de las llamadas abusivas, los robocalls y los mensajes que pueden ser utilizados para cometer fraude.
Díaz aseguró que el problema dejó de ser únicamente una molestia para los usuarios y pasó a estar relacionado con estructuras criminales que utilizan los canales de comunicación para sus actividades.
Según las cifras mencionadas por el director de la CRC, los usuarios presentaban en 2024 reclamaciones asociadas a este tipo de situaciones por alrededor de $ 252 millones diarios. También señaló que entre 2022 y 2024 el valor de esas reclamaciones se triplicó.
La respuesta, explicó, requiere coordinación entre diferentes entidades del Estado. El funcionario mencionó el trabajo conjunto entre la CRC, la Superintendencia de Industria y Comercio, el Ministerio de Justicia y el Ministerio de Tecnologías de la Información y las Comunicaciones.
“Uno de los elementos más importantes para luchar contra el fraude, para luchar contra este tipo de flagelos, es la cooperación y la articulación entre las entidades del Estado”, dijo.
